الرئيسية
تكشف المعطيات الأخيرة أن 87 في المائة من المستهلكين في المغرب سبق لهم التعامل، بشكل أو بآخر، مع أدوات ذكاء اصطناعي أو أتمتة في مسار علاقتهم مع الشركات. الرقم مرتفع، لكنه لا يعني أن القبول كامل، ولا أن الثقة راسخة.
الذكاء الاصطناعي دخل فعلاً إلى الحياة اليومية للمستهلك المغربي: روبوتات محادثة، توجيه آلي للطلبات، أجوبة فورية، قراءة مسبقة للاحتياجات، وتدبير أسرع للشكايات أو الاستفسارات. من هذه الزاوية، الانتقال حصل تقريباً. لكن المشكل ليس في الحضور، بل في الإحساس الذي يتركه هذا الحضور. أقل من نصف المستجوبين يشعرون براحة فعلية مع هذه الأدوات، وفقط نسبة محدودة جداً تمنحها ثقة كاملة في إدارة تجربة الزبون.
هذه الفجوة بين الانتشار والثقة ليست تفصيلاً. هي تقول إن عدداً من المقاولات نجح في إدخال التكنولوجيا، لكنه لم ينجح بعد في إقناع الناس بأن هذه التكنولوجيا تخدمهم فعلاً. والزبون لا يبحث فقط عن السرعة. يريد وضوحاً، وإحساساً بأن طلبه مفهوم، وإمكانية الرجوع إلى إنسان حقيقي حين تصبح الآلة جزءاً من المشكلة بدل أن تكون جزءاً من الحل.
الرهان هنا يتجاوز القطاع الخاص. نحن أمام ملف يمس الاتصالات، والبنوك، والتأمين، والتجارة الإلكترونية، وحتى الخدمات العمومية في صيغتها المقبلة. وإذا لم يُدبَّر هذا التحول بحس تواصلي وإنساني، فقد يتحول التحديث نفسه إلى مصدر نفور.
المغرب يربح وقتاً مع الذكاء الاصطناعي، نعم. لكنه لن يربح ثقة الناس إلا إذا فهم أن العلاقة مع الزبون لا تُدار فقط بالخوارزميات، بل أيضاً بالإنصات والطمأنينة وإمكانية الوصول إلى بشر حين يلزم الأمر.
الذكاء الاصطناعي دخل فعلاً إلى الحياة اليومية للمستهلك المغربي: روبوتات محادثة، توجيه آلي للطلبات، أجوبة فورية، قراءة مسبقة للاحتياجات، وتدبير أسرع للشكايات أو الاستفسارات. من هذه الزاوية، الانتقال حصل تقريباً. لكن المشكل ليس في الحضور، بل في الإحساس الذي يتركه هذا الحضور. أقل من نصف المستجوبين يشعرون براحة فعلية مع هذه الأدوات، وفقط نسبة محدودة جداً تمنحها ثقة كاملة في إدارة تجربة الزبون.
هذه الفجوة بين الانتشار والثقة ليست تفصيلاً. هي تقول إن عدداً من المقاولات نجح في إدخال التكنولوجيا، لكنه لم ينجح بعد في إقناع الناس بأن هذه التكنولوجيا تخدمهم فعلاً. والزبون لا يبحث فقط عن السرعة. يريد وضوحاً، وإحساساً بأن طلبه مفهوم، وإمكانية الرجوع إلى إنسان حقيقي حين تصبح الآلة جزءاً من المشكلة بدل أن تكون جزءاً من الحل.
الرهان هنا يتجاوز القطاع الخاص. نحن أمام ملف يمس الاتصالات، والبنوك، والتأمين، والتجارة الإلكترونية، وحتى الخدمات العمومية في صيغتها المقبلة. وإذا لم يُدبَّر هذا التحول بحس تواصلي وإنساني، فقد يتحول التحديث نفسه إلى مصدر نفور.
المغرب يربح وقتاً مع الذكاء الاصطناعي، نعم. لكنه لن يربح ثقة الناس إلا إذا فهم أن العلاقة مع الزبون لا تُدار فقط بالخوارزميات، بل أيضاً بالإنصات والطمأنينة وإمكانية الوصول إلى بشر حين يلزم الأمر.
